Chuyển đến nội dung chính

Tìm hiểu 5 kỹ năng giúp bạn giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả cao nhất

Trong quá trình kinh doanh, việc giải quyết khiếu nại khách hàng là sự việc mà tất cả các doanh nghiệp đều gặp phải. Vậy, làm sao để bạn có thể giải quyết vấn đề này một cách nhanh chóng, hạn chế tối đa những vấn đề phát sinh thêm? 5 kĩ năng dưới đây sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm giải quyết khiếu nại khách hàng tác dụng, nhanh chóng nhất

1. Kỹ năng kiềm chế cảm xúc

10 Cách kiềm chế cảm xúc và làm chủ bản thân - Mindalife

Bạn rất cần phải học cách kiềm chế cảm xúc vì kinh doanh không phải chỉ có công việc bán hàng. Hãy nhớ rằng bạn đang làm dịch vụ. Không phải nhóm khách hàng nào cũng dễ chịu, có rất nhiều người khi không hài lòng thường sẽ có những phản ứng rất gay gắt, thậm chí còn sử dụng lời nói thiếu tôn trọng. Vì thế, trong mọ trường hợp, bạn hãy học cách bình tĩnh và có thái độ nhẹ nhàng, hạn chế những cảm hứng tiêu cực của mình. Tuyệt đối không có những hành động nào có vẻ không hài lòng với khách hàng vì diều này sẽ khiến mọi thức trở nên căng thẳng và khó giải quyết hơn.

2. Kỹ năng lắng nghe

Song song với việc kiềm chế cảm xúc, kỹ năng lắng nghe  cũng là 1 trong những những kĩ năng quan trọng trong giải quyết khách hàng. Hãy lắng nghe để xem khách hàng đang gặp vụ việc gì, hoặc họ tức giận vì điều gì. Bạn cũng nên kết hợp với các biểu cam trên khuôn mặt như: Nhìn thẳng, gật nhẹ để khách hàng cảm thấy sự việc của mình được nhân viên thấu hiểu, sẻ chia, họ sẽ phần nào nguôi ngoai cơn nóng giận.

Ngoài ra, để cẩn thận hơn trong việc giải quyết khách hàng, bạn cũng cần tập trung, hoặc tiến hàng ghi chép những điểm khách hàng chưa hài lòng để họ thấy ý kiến của mình đã được ghi nhận và có những đánh giá tích cực hơn về dịch vụ khách hàng của công ty.

3. Kỹ năng đặt câu hỏi

Sau khi khách hàng đã trình bày xong vụ việc mà họ đang gặp phải, bạn hãy khéo léo đặt câu hỏi để tìm ra các vụ việc gốc, là nguyên nhân chính khiến họ phàn nàn, khiếu nại, từ đó giúp đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.

Bạn hãy sử dụng các kiểu câu hỏi theo dạng mở để khai thác được không ít ý kiến hơn, cũng giống như khiến khách hàng dễ chịu và thoải mái hơn trong việc sẻ chia với bạn. Ngoài ra, điều bạn cần lưu ý rằng, hãy để khách hàng trình bày hết suy nghĩ của họ rồi hãy đặt câu hỏi hoặc nói một điều nào đó, tuyệt đối không được ngắt lời khách hàng nhé.

4. Kỹ năng giải quyết vấn đề

Sau khi khai phá được nguyên nhân phát sinh sự việc, lúc này, tùy theo từng tình huống mà bạn sẽ có những cách xử lý khác nhau.

Trong trường hợp khiếu nại xuất phát từ sự hiểu lầm, bạn hãy nhẹ nhàng giải thích để giúp khách hiểu vụ việc. Để chứng minh, chúng ta cũng có thể đưa ra các số liệu và minh chứng lien quan, nhưng cần khéo léo trong việc sử dụng từ ngữ và ngữ điệu để khách hàng cảm thấy dễ chịu tiếp nhận.

Ví dụ: bạn có thể sử dụng các cụm từ  mang tính nói giảm nói tránh như “đó là hiểu lầm, thật ra là…” thay vì sử dụng các cụm mang tính buộc tội như “anh/chị sai rồi”, “vấn đề này không thuộc trách nhiệm bên em”.

Trong trường hợp sản phẩm của bạn gặp lỗi và khiếu nại đó là đúng, bạn cần nhanh chóng nhận lỗi và đưa ra những phương án khắc phục, giải quyết vấn đềđể khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng và cảm nhận được bạn đang cảm thông và đứng về phía họ, giúp tạo thiện cảm để việc thương lượng giải quyết vấn đề tiếp nối dễ dàng hơn.

Trong trường hợp khách hàng của bạn là những người đã lớn tuổi, không thuộc tầng lớp trí thức, khó bắt kịp công nghệ và nắm bắt vấn đề, bạn cần kiên nhẫn, nhẹ nhàng hướng dẫn

5. Kỹ năng xây dựng lại mối quan hệ

Khi bạn và khách hàng đã thống nhất những phương án giải quyết sự việc, đừng quên cảm ơn khách hàng về sự đóng góp của họ, hãy xin lỗi những phiền toái họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm của công ty. Ngoài ra, hãy xây dựng môi quan hệ sau khiếu nại. Sau 1 thời gian, hãy gọi điện để kiểm tra sản phẩm mà khách hàng sử dụng còn gặp sự việc gì không, hay họ có muốn tìm hiểu thêm các chức năng khác của sản phẩm nếu có. Với một thái độ phục vụ chu đáo, thân thiện và nhiệt tình, bạn sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng cũng như bạn bè và người thân của họ.

Trên đó là 5 kỹ năng giúp bạn giải quyết vụ việc trong khiếu nại khách hàng. Làm việc trong môi trường dịch vụ sẽ không tránh khỏi những lúc này, mặc dù vậy, chỉ cần trang bị cho mình những kĩ năng này vf vận dụng một cách linh hoạt, bạn sẽ dễ dàng xử lí vấn đề. Chúc bạn thành công.

Nguồn: Bỏ túi 5 kinh nghiệm giúp bạn giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả nhất

Nhận xét

Bài đăng phổ biến từ blog này

Tìm hiểu và khám phá nghệ thuật ẩm thực Trung Hoa – nét tinh túy ẩm thực phương Đông

Vì là một đất nước rộng lớn, khí hậu thiên nhiên đa dạng nên Trung Quốc  có các loại nguyên liệu chế biến thực phẩm đa dạng. Thêm vào đó, tập quán sinh hoạt khác nhau giữa các vùng miền đã hình thành và phát triển một nền ẩm thực đa dạng và đặc sắc với khá nhiều trường phái khác nhau. Và mỗi trường phái ẩm thực lại mang một nét độc đáo riêng chính vì thế hãy cùng Đất Việt Tour  khám phá nghệ thuật ẩm thực Trung Hoa – nét tinh túy ẩm thực phương Đông nhé ! TUYỆT TÁC ẨM THỰC TRUNG QUỐC – MÓN ĂN SƠN ĐÔNG Đây được coi là  đệ nhất ẩm thực Trung Hoa. Nét đặc trưng của ẩm thực vùng đất này là các món ăn mang vị nồng đậm, mạnh về rán, nướng, hấp với màu sắc tươi, rất bắt mắt. Gồm 2 loại món ăn Tế Nam và Dao Đông. Đặc điểm của những món ăn Trung Hoa này là vị nồng đậm, nặng mùi hành tỏi, nhất là món hải sản, có sở trường làm món canh và nội tạng động vật như là: ốc kho, cá chép chua ngọt VĂN HÓA ẨM THỰC TRUNG QUỐC TRỨ DANH – MÓN ĂN TỨ XUYÊN Với địa thế hình lòng chảo, quanh n

Chỉ dẫn vệ sinh các loại cửa đúng cách

Cửa là 1 yếu tố vô cùng quan trọng trong bất kỳ công trình nào dù là nhà ở hay chung cư, văn phòng, kho xưởng…Hằng ngày, mọi người chỉ hay quan tâm đến việc vệ sinh các đồ dùng nội thất, trang thiết bị ở trong phòng mà lại ít để ý đến cánh cửa, do vậy mà nó nhanh bị xuống cấp, chỉ một thời gian ngắn đều bị xập xệ, xấu xí. Vậy làm thế nào để vệ sinh các loại cửa đúng cách, theo dõi bài viết sau đây để tìm cho mình câu trả lời bạn nhé! 1. Cửa gỗ tự nhiên Đây chính là loại cửa được ứng dụng khá nhiều ở Việt Nam lúc bấy giờ, đặc biệt là làm cửa chính cho nhà ở. Điểm cộng của cửa gỗ tự nhiên đó là năng lực cách âm, cách nhiệt hoàn hảo. Thiết kế và màu sắc của cửa lại khá sang trọng, phù hợp với văn hóa của người nước ta. Đặc biệt, trong quá trình sản xuất chất liệu gỗ khá dễ tạo hình, khắc, đánh bóng, giúp tạo điểm khác biệt cho từng không gian mà nó xuất hiện. Điểm trừ lớn nhất của loại cửa này chính là dễ bị mối mọt tấn công nếu không biết cách bảo dưỡng tốt nhất. + Cách vệ sinh:

Cách bảo quản gỗ pallet giá rẻ TPHCM trong kho lạnh đúng cách

Pallet gỗ giá rẻ TPHCM hiện đã và đang có đóng góp rất lớn cho nền kinh tế, nhằm làm giảm chi phí, để tăng năng lực chuyên môn cạnh tranh của hàng hóa trên thị phần. Mặt khác nó đã và đang tạo thành một sức mạnh với các doanh nghiệp nhỏ và vừa khi họ chưa có đủ vật lực, nguồn lực tài chính để có thể sử dụng pallet nhựa. Do yếu tố giá thành – pallet gỗ nói chung hay pallet gỗ giá rẻ TPHCM là khá rẻ so với các loại pallet sắt, hay nhựa. Đơn cử, một pallet cùng lọai như pallet nhựa: nếu có một trị số về tải trọng tương đương thì pallet nhựa có khi đắt gấp 10 lần loại pallet gỗ. Việc sản xuất pallet gỗ giá rẻ TPHCM là khá dễ dàng: nếu như người ta sản xuất dòng pallet nhựa phải đầu tư khá tốn kém về cơ sở vật chất ban thì pallet gỗ đơn giản chỉ là các cái cưa, các cái đinh, đục mà thôi. Một yếu tố nữa mà khi nói tới pallet  người ta cần đến nó bởi: pallet gỗ có thể sử dụng một lần. Với cái giá cả cạnh tranh, pallet gỗ được cho là điểm mạnh lớn khi nó chỉ có sử dụng một lần. Bởi l