Tìm hiểu 5 kỹ năng giúp bạn giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả cao nhất

Trong quá trình kinh doanh, việc giải quyết khiếu nại khách hàng là sự việc mà tất cả các doanh nghiệp đều gặp phải. Vậy, làm sao để bạn có thể giải quyết vấn đề này một cách nhanh chóng, hạn chế tối đa những vấn đề phát sinh thêm? 5 kĩ năng dưới đây sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm giải quyết khiếu nại khách hàng tác dụng, nhanh chóng nhất

1. Kỹ năng kiềm chế cảm xúc

Bạn rất cần phải học cách kiềm chế cảm xúc vì kinh doanh không phải chỉ có công việc bán hàng. Hãy nhớ rằng bạn đang làm dịch vụ. Không phải nhóm khách hàng nào cũng dễ chịu, có rất nhiều người khi không hài lòng thường sẽ có những phản ứng rất gay gắt, thậm chí còn sử dụng lời nói thiếu tôn trọng. Vì thế, trong mọ trường hợp, bạn hãy học cách bình tĩnh và có thái độ nhẹ nhàng, hạn chế những cảm hứng tiêu cực của mình. Tuyệt đối không có những hành động nào có vẻ không hài lòng với khách hàng vì diều này sẽ khiến mọi thức trở nên căng thẳng và khó giải quyết hơn.

2. Kỹ năng lắng nghe

Song song với việc kiềm chế cảm xúc, kỹ năng lắng nghe  cũng là 1 trong những những kĩ năng quan trọng trong giải quyết khách hàng. Hãy lắng nghe để xem khách hàng đang gặp vụ việc gì, hoặc họ tức giận vì điều gì. Bạn cũng nên kết hợp với các biểu cam trên khuôn mặt như: Nhìn thẳng, gật nhẹ để khách hàng cảm thấy sự việc của mình được nhân viên thấu hiểu, sẻ chia, họ sẽ phần nào nguôi ngoai cơn nóng giận.

Ngoài ra, để cẩn thận hơn trong việc giải quyết khách hàng, bạn cũng cần tập trung, hoặc tiến hàng ghi chép những điểm khách hàng chưa hài lòng để họ thấy ý kiến của mình đã được ghi nhận và có những đánh giá tích cực hơn về dịch vụ khách hàng của công ty.

3. Kỹ năng đặt câu hỏi

Sau khi khách hàng đã trình bày xong vụ việc mà họ đang gặp phải, bạn hãy khéo léo đặt câu hỏi để tìm ra các vụ việc gốc, là nguyên nhân chính khiến họ phàn nàn, khiếu nại, từ đó giúp đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.

Bạn hãy sử dụng các kiểu câu hỏi theo dạng mở để khai thác được không ít ý kiến hơn, cũng giống như khiến khách hàng dễ chịu và thoải mái hơn trong việc sẻ chia với bạn. Ngoài ra, điều bạn cần lưu ý rằng, hãy để khách hàng trình bày hết suy nghĩ của họ rồi hãy đặt câu hỏi hoặc nói một điều nào đó, tuyệt đối không được ngắt lời khách hàng nhé.

4. Kỹ năng giải quyết vấn đề

Sau khi khai phá được nguyên nhân phát sinh sự việc, lúc này, tùy theo từng tình huống mà bạn sẽ có những cách xử lý khác nhau.

Trong trường hợp khiếu nại xuất phát từ sự hiểu lầm, bạn hãy nhẹ nhàng giải thích để giúp khách hiểu vụ việc. Để chứng minh, chúng ta cũng có thể đưa ra các số liệu và minh chứng lien quan, nhưng cần khéo léo trong việc sử dụng từ ngữ và ngữ điệu để khách hàng cảm thấy dễ chịu tiếp nhận.

Ví dụ: bạn có thể sử dụng các cụm từ  mang tính nói giảm nói tránh như “đó là hiểu lầm, thật ra là…” thay vì sử dụng các cụm mang tính buộc tội như “anh/chị sai rồi”, “vấn đề này không thuộc trách nhiệm bên em”.

Trong trường hợp sản phẩm của bạn gặp lỗi và khiếu nại đó là đúng, bạn cần nhanh chóng nhận lỗi và đưa ra những phương án khắc phục, giải quyết vấn đềđể khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng và cảm nhận được bạn đang cảm thông và đứng về phía họ, giúp tạo thiện cảm để việc thương lượng giải quyết vấn đề tiếp nối dễ dàng hơn.

Trong trường hợp khách hàng của bạn là những người đã lớn tuổi, không thuộc tầng lớp trí thức, khó bắt kịp công nghệ và nắm bắt vấn đề, bạn cần kiên nhẫn, nhẹ nhàng hướng dẫn

5. Kỹ năng xây dựng lại mối quan hệ

Khi bạn và khách hàng đã thống nhất những phương án giải quyết sự việc, đừng quên cảm ơn khách hàng về sự đóng góp của họ, hãy xin lỗi những phiền toái họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm của công ty. Ngoài ra, hãy xây dựng môi quan hệ sau khiếu nại. Sau 1 thời gian, hãy gọi điện để kiểm tra sản phẩm mà khách hàng sử dụng còn gặp sự việc gì không, hay họ có muốn tìm hiểu thêm các chức năng khác của sản phẩm nếu có. Với một thái độ phục vụ chu đáo, thân thiện và nhiệt tình, bạn sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng cũng như bạn bè và người thân của họ.

Trên đó là 5 kỹ năng giúp bạn giải quyết vụ việc trong khiếu nại khách hàng. Làm việc trong môi trường dịch vụ sẽ không tránh khỏi những lúc này, mặc dù vậy, chỉ cần trang bị cho mình những kĩ năng này vf vận dụng một cách linh hoạt, bạn sẽ dễ dàng xử lí vấn đề. Chúc bạn thành công.

Nguồn: Bỏ túi 5 kinh nghiệm giúp bạn giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả nhất